Para que tu agente de voz funcione bien y atienda a los pacientes tal y como tú necesitas, es importante escribir instrucciones claras. En este artículo te explicamos las mejores prácticas que hemos aprendido trabajando con muchas clínicas y ajustando miles de llamadas reales.
El objetivo es que tu asistente actúe de forma fiable sin que tengas que saber nada de inteligencia artificial o programación. Basta con seguir unas pautas muy sencillas.
1. Explica los flujos de manera ordenada y paso a paso
Cuando quieras que el agente siga un proceso concreto, lo mejor es describirlo como una lista clara de pasos. Piensa en ello como si le explicaras a una persona nueva qué debe hacer exactamente.
Ejemplo real: flujo para fisioterapia
Imagina que quieres configurar el comportamiento del agente para las citas de fisioterapia. Una forma correcta de escribirlo sería:
Si la cita es de fisioterapia (Javier Fernandez o Laura Montoya) sigue estos pasos:
1. Pregunta si el paciente ya ha visitado la clínica.
Si ya ha venido, pide el DNI y búscalo en el sistema
Si es un paciente nuevo, regístralo
2. Busca disponibilidad. Antes de decir horarios, revisa las instrucciones de disponibilidad para este tipo de cita y menciona solo los huecos permitidos
3. Agenda la cita usando el servicio “Fisioterapia”
Este tipo de estructura ayuda al agente a entender exactamente qué tiene que hacer y en qué orden.
2. Describe también lo que no se puede hacer
Si hay doctores o servicios en los que el agente no debe crear citas, es importante especificarlo de forma directa.
Por ejemplo:
Si la cita es con los doctores Agueda Aurtenetxe, Imanol González, Ana Gómez o Patricia Sobradillo indica al paciente que no puedes citar en estas especialidades y toma nota para que una persona del centro se ponga en contacto con él.
Si la cita es de logopedia indica al paciente que no puedes citar en estas especialidades y toma nota para que una persona del centro se ponga en contacto con él.
Cuanto más claro esté lo que se debe y lo que no se debe hacer, más fiable será el comportamiento del asistente.
3. Usa un flujo genérico para el resto de citas
Cuando no se trata de un caso especial puedes definir un flujo general, por ejemplo:
En otro caso, si el paciente quiere crear una cita sigue estos pasos:
1. Pregunta si ya ha visitado la clínica.
Si ya ha venido, pide el DNI y búscalo en el sistema
Si es nuevo, regístralo
2. Pregunta si es una primera consulta o una revisión
3. Pregunta si tiene aseguradora
4. Pregunta el doctor o la especialidad
5. Busca disponibilidad siguiendo las reglas específicas de disponibilidad
6. Confirma con el paciente el día y la hora antes de agendar la cita y asegúrate de que cumple las reglas de disponibilidad
Este enfoque te permite mantener orden y consistencia en todos los procesos de la clínica.
4. Si quieres que el agente diga una frase concreta, escríbela tal cual
A veces necesitas que el agente diga algo de forma literal. En estos casos, indícalo siempre así:
En este caso, di: "Frase que el agente debe decir"
Por ejemplo:
En este caso, di: "Lo siento, no puedo agendar citas de logopedia. Tomo nota para que te llamen cuanto antes."
Si escribes la frase entre comillas el asistente la repetirá exactamente sin interpretarla.
5. Usa “IMPORTANTE” solo cuando sea realmente necesario
Puedes resaltar reglas que deben cumplirse siempre, por ejemplo:
IMPORTANTE: Sigue estas instrucciones siempre que el paciente pida una cita con el doctor Pérez.
Esto es útil para reglas críticas o excepciones que nunca deben fallar. Pero no conviene abusar de esta técnica porque, si se usa demasiado, pierde eficacia y el agente puede darle más peso del necesario.
6. Consejos finales para obtener el mejor resultado
Escribe de forma clara y directa. No hace falta que sea perfecto, basta con que sea sencillo de entender.
Evita frases ambiguas como “cuando puedas”, “intenta”, “depende de lo que diga el paciente”. Los agentes funcionan mejor con instrucciones concretas.
Incluye los pasos en el orden en el que quieres que se ejecuten.
Divide procesos largos en bloques pequeños.
Indica siempre las excepciones, aunque parezcan obvias para ti.
Si sigues estas pautas, tu agente de voz funcionará con mayor precisión y evitarás errores en el día a día. Y recuerda, si necesitas ayuda para definir algún flujo o revisar tus instrucciones, estamos aquí para ayudarte.