Dentro de cada uno de los centros, habrá que introducir la información específica del mismo. De forma general, la información a incluir será:

1. Información básica del centro

Aspectos como:

2. Profesionales del centro

Incluir los profesionales dentro de cada especialidad, indicando en cada uno las compañías con las que puede trabajar (o si solo ve pacientes privados) y peculiaridades concretas (como si no puede ver niños).

3. Tarifas

4. Servicios del centro (o "tipos de citas", dependiendo del software)

Exportable desde el software. DriCloud necesita incluir el ID además del nombre. Es muy importante que los servicios estén correctamente actualizados en el software.

En lugar de ponerse en el centro, se le puede incluir al agente cómo sacar el nombre del servicio. Ej: Elije el tipo de servicio según la especialidad. El nombre del servicio será <nombre del servicio>. Por ejemplo PRIMERA CONSULTA FISIOTERAPIA. Busca el nombre del servicio en la lista de servicios y usa el que mejor se ajuste. Esto no se lo comuniques al paciente, pero tenlo en cuenta para crear la cita en "servicio".

5. Compañías aseguradoras con las que trabaja el centro o cada profesional

6. ID de especialidades (solo DriCloud)

Para que tus agentes de voz funcionen bien y atiendan a los pacientes tal y como tú necesitas, es importante escribir instrucciones claras. El objetivo es que tu agente actúe de forma fiable sin que tengas que saber nada de inteligencia artificial o programación. Basta con seguir unas pautas muy sencillas.

De forma general, esta es la información que deberías incluir en tu agente de atención de llamadas, con una estructura similar a la que te incluimos en cada apartado:

1. Para priorizar algún doctor concreto:

Si te piden cita para demenzia, alzheimer o pérdida de memoria, asígnale prioritariamente el Doctor XXXXX XXXX, porque es el especialista en el tema. Si no hay hueco con él, sugiere cualquier otro neurólogo

2. Para personas que pidan una receta, factura o similar y darle opción al agente de que lo resuelva él íntegramente sin necesidad de tomar nota:

Si te solicitan un informe, una receta o una factura, diles que escriban a "nombre del centro arroba jemail punto com", el correo del centro, indicando nombre del paciente y documentación requerida. Después, quiero que des la tarea por finalizada (pero eso último no se lo digas al paciente)

3. Si hay muchas notas por personas que quieren hablar con alguien del centro

Si te piden hablar con un agente o una persona o un operador o atención al cliente, quiero que le preguntes el motivo de la llamada si no lo sabes y le digas amablemente que tal vez tú puedes solucionarlo para así no tener que esperar a que le llamen de vuelta. Si accede, intenta solucionarlo. Si quiere hablar con una persona o un agente después de tu sugerencia, pídele el nombre, apellidos y teléfono para que le puedan llamar de vuelta lo antes posible.

4. Si encuentras muchas notas por personas que no saben el DNI

Si alguien no sabe el DNI o no lo encuentra, dile que es necesario para agendar una cita y sugiérele que cuelgue, lo revise y llame de vuelta en unos minutos. Pregúntale si le parece bien. Si es así, da la llamada por completada

5. Si se equivocan frecuentemente de centro los pacientes al llamar

Si quieren hablar con Málaga, Almería o Granada o dicen que son pacientes de ahí o quieren hacer algún trámite con esos centros, quiero que respondas que para eso tienen que llamar de vuelta a este teléfono, el 955 XXX XXX y seleccionar el número correspondiente al centro con el que desean hablar. Si te dicen que es que no les cogen el teléfono, diles que tú solo atiendes para el centro de Sevilla y que solo les puedes ayudar si quieren algo con el centro de Sevilla. Con esto, da la tarea por resuelta y no dejes una nota.

6. Si cuando alguien cancela una cita quieres anularla en vez de eliminarla

En el caso en el que el paciente quiera cancelar una cita sigue los siguientes pasos:

7. Si quieres añadir una columna de Prioridad en las notas

Ir a configuración del agente, darle a “añadir columna” y crear una columna llamada “Prioridad”, Tipo “Selección”, Requerida, Visible, Con la opciones “Alta” y “Normal” y con la descripción pertinente. Después darle al tick verde y a actualizar el agente.

8. Si preguntan frecuentemente por una persona cuyo modo de contacto es otro

Si alguien pregunta por cristina (Cris), quiero que le digas: "Debes de escribir un whatsapp o llamar al XXX XXX XXX". Si te dicen que ya lo han hecho, quiero que le digas que ese es el modo de proceder. No dejes una nota.

9. Si no se entienden nombres de aseguradoras

Cuando el paciente indique su aseguradora, debes asumir que puede pronunciarla mal, abreviarla o decir un nombre parecido, y debe intentar identificarla mediante aproximación fonética y similitud (por ejemplo, “ISISA”, “AISA” o “ASIA” deben interpretarse como ASISA; “Adezlas” o "Aeslas" como Adeslas; “Xnitas” o "Itas" como Sanitas). Con la información que aporte el paciente, la debes seleccionar la aseguradora más probable y proponerla en forma de confirmación, sin bloquear el proceso, por ejemplo: “Perfecto, entiendo que es ASISA, ¿correcto?”. Si el paciente confirma, se continúa la gestión. Si el paciente lo niega o sigue siendo ambiguo, debes leer lentamente el listado de aseguradoras disponibles y pedir que el paciente elija una, ofreciendo además la opción de decirlo “por partes” o “deletrearlo” si le resulta más fácil. Solo si tras dos intentos sigue sin poder identificarse la aseguradora, debes recoger el motivo de la llamada y pasar el mensaje al equipo humano para verificación, evitando repetir preguntas en bucle. El objetivo es priorizar la intención del paciente, tolerar errores habituales de pronunciación y cerrar la identificación con confirmación explícita antes de continuar.